เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสสำหรับการตลาดชั้นเซียน

มีกรณีศึกษาหนึ่งที่อยากนำมาเล่าให้ฟังถึงความฉลาด หลักแหลมของพนักงานขายท่านหนึ่งที่สามารถ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้โดยไม่ต้องมีใครเจ็บตัว  ที่มาที่ไปของเรื่องนี้มีอยู่ว่า ลูกค้าของพนักงานขายรายนี้ขอเปลี่ยนตัวผู้ขายจากบริษัทตัวแทนจำหน่ายเพื่อมาซื้อตรงกับบริษัทผู้ผลิต และยืนยันแข็งขันมากว่าจะไม่ซื้อผ่านบริษัทตัวแทนจำหน่าย ในตอนแรกเขารู้สึกลำบากใจเพราะไม่รู้ว่าเลือกทางไหนดี เนื่องจากในอดีต บริษัทตัวแทนจำหน่ายรายนี้แหละเป็นคนบุกเบิกตลาดในประเทศไทยให้กับสินค้าแบรนด์นี้  ช่วงนั้นบริษัทแม่ในต่างประเทศต้องการเปิดตลาด แต่ก็ยังไม่พร้อมที่จะตั้งบริษัท จึงยื่นขอเสนอให้ บริษัทตัวแทนจำหน่ายรายนี้ทำตลาดในประเทศไทย

จนถึงวันหนึ่งที่แบรนด์นี้ติดตลาด บริษัทแม่ในต่างประเทศจึงตัดสินใจเปิดสาขาในประเทศไทย ดังนั้นบริษัทคู่นี้จึงตัดกันไม่ตาย ขายกันไม่ขาดในแบบสำนวนไทย การดำเนินธุรกิจจึงต้องถ้อยทีถ้อยอาศัยกันเหมือนกับบริษัทอื่น ๆ เพราะบริษัทตัวแทนจำหน่ายนี้เป็นพันธมิตรที่สัมพันธ์กันแนบแน่นยาวนาน

ถ้าเป็นคุณจะ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส  ได้อย่างไร? หากลูกค้าพอใจที่จะซื้อกับคุณมากกว่าบริษัทตัวแทนจำหน่าย?

ปฏิเสธ? ลูกค้าไม่พอใจแน่นอน

ยอมรับ? บริษัทตัวแทนก็คงไม่ชอบใจที่จะแย่งพื้นที่ขาย

 

ทำอย่างไรดี?

ด้วยวิธีคิดแบบบวก ๆ ของพนักงานคนนี้ เขาแก้ปัญหาด้วยการเสนอให้ลูกค้า

>ซื้อเครื่องใหม่กับบริษัทตัวแทนจำหน่ายในราคาเดียวกัน ดังนั้นไม่ว่าจะซื้อทางตรงหรือทางอ้อม ต้นทุนของลูกค้าไม่ได้แพงขึ้น และบริษัทตัวแทนจำหน่ายก็ให้บริการดีอยู่แล้ว

>ขยายเครดิตเทอมที่นานขึ้นโดยการขายผ่านบริษัทตัวแทนจำหน่ายตามการร้องขอจากลูกค้า เพราะหากซื้อผ่านบริษัทผู้ผลิตจะไม่สามารถให้เครดิตเทอมตามเงื่อนไขที่ลูกค้าต้องการได้ นี่เป็นอีกกลยุทธ์ที่รักษาฐานการขาย แถมด้วยการเอาใจลูกค้า คือม่แต่ได้กับได้ เพราะสิ่งที่ลูกค้าสนใจคือ ต้นทุน และเครดิตเทอม ในแบบที่ตัวเองต้องการ

> After service ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะใช้บริการกับบริษัทตัวแทนจำหน่ายหรือบริษัทผู้ผลิตก็ได้ จะทำเป็นครั้งต่อครั้งหรือสัญญาก็ได้

> ให้ commitment ว่าไม่ว่าจะซื้อกับใครให้บริการยอดเยี่ยมเท่าเทียมกัน

ถ้าคุณเป็นนักจัดซื้อ

เงื่อนไขแบบนี้ยอมรับได้?

เชื่อว่าส่วนใหญ่ก็ต้องยอมเพราะ?

ตอบโจทย์ของนักจัดซื้อในเรื่องของต้นทุน เครดิตเทอม และการบริการหลังการขาย ในแบบที่ตนเองปรารถนา

สังเกตว่างานนี้ทุกคน win หมดเลย ตั้งแต่ บริษัทตัวแทนจำหน่าย บริษัทผู้ผลิต และลูกค้า ด้วยกลยุทธ์อันแยบยลของพนักงานท่านนี้นี่เอง

อ่านดูแล้วเหมือนง่าย แต่ในการเจรจาจริง ๆ นอกจากกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดแล้ว วิธีการเจรจาที่จะทำให้ลูกค้ายอมรับก็เป็นส่วนประกอบสำคัญมิใช่น้อยค่ะ เพราะหากรวบรัดเกินไปลูกค้าก็จะไม่รู้สึกพอใจ หากแต่พนักงานขายท่านนี้ใช้วิธีการพูดคุยแบบยืดหยุ่น ชักแม่น้ำมากกว่า 5 สายให้ลูกค้ารู้สึกดี และสอดแทรกด้วยการนำเสนอสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจมากยิ่งขึ้น เช่น เครดิตเทอมที่นานขึ้น แล้วยังแอบบอกอุปสรรคบางประการที่หากซื้อโดยตรงกับเขาด้วยอีกว่า อาจจะทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาและไม่ได้ความพึงพอใจตามเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการ

สำหรับลูกค้าแล้ว เหตุผลอย่างเดียวไม่พอเป็นแน่ การทำให้รู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจ วิธีการนำเสนอ กรณีตัวอย่าง และสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ในเชิงรูปธรรมก็เป็นส่วนหนึ่งให้ลูกค้าคล้อยตามและยอมรับเงื่อนไขที่พนักงานขายท่านนี้พยายามนำเสนอให้ที่สุด

การ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส  ฉากสุดท้ายสิ่งที่เขาได้กลับไปนอกจากความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ยังได้คำชมว่าเป็นทางออกที่แยบยล และชาญฉลาดมากที่ทุกคน win win ลูกค้าเองตอนนี้ก็ไม่อยากยอมรับ แต่ด้วยเข้าใจถึงความลำบากหากจะต้องไปพนักงานขายท่านนี้จะต้องไปขัดแย้งกับคู่ค้าที่มีความสัมพันธ์ร่วมกันมายาวนาน เพียงเพราะความต้องการของลูกค้าคนเดียว มันก็ไม่เรื่องไม่ง่ายเลยทีเดียว จบการเจรจาครั้งนี้พนักงานท่านนี้ได้เขามีโอกาสในการแข่งขันเพิ่มมากขึ้น เพราะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้

จะเห็นว่าในโลกธุรกิจเราสามารถเดินเคียงข้างไปด้วยกันได้ หากเข้าใจซึ่งกันและกัน แบ่งปันกันไป ถ้าเราได้อยู่คนเดียวก็คงไม่มีใครอยากร่วมวงด้วย แต่หากได้บ้างเสียบ้าง ก็ยังคงมีคนเคียงข้างเราเสมอ