มีกรณีศึกษาหนึ่งที่อยากนำมาเล่าให้ฟังถึงความฉลาด หลักแหลมของพนักงานขายท่านหนึ่งที่สามารถ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส ทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้โดยไม่ต้องมีใครเจ็บตัว  ที่มาที่ไปของเรื่องนี้มีอยู่ว่า ลูกค้าของพนักงานขายรายนี้ขอเปลี่ยนตัวผู้ขายจากบริษัทตัวแทนจำหน่ายเพื่อมาซื้อตรงกับบริษัทผู้ผลิต และยืนยันแข็งขันมากว่าจะไม่ซื้อผ่านบริษัทตัวแทนจำหน่าย ในตอนแรกเขารู้สึกลำบากใจเพราะไม่รู้ว่าเลือกทางไหนดี เนื่องจากในอดีต บริษัทตัวแทนจำหน่ายรายนี้แหละเป็นคนบุกเบิกตลาดในประเทศไทยให้กับสินค้าแบรนด์นี้  ช่วงนั้นบริษัทแม่ในต่างประเทศต้องการเปิดตลาด แต่ก็ยังไม่พร้อมที่จะตั้งบริษัท จึงยื่นขอเสนอให้ บริษัทตัวแทนจำหน่ายรายนี้ทำตลาดในประเทศไทย

จนถึงวันหนึ่งที่แบรนด์นี้ติดตลาด บริษัทแม่ในต่างประเทศจึงตัดสินใจเปิดสาขาในประเทศไทย ดังนั้นบริษัทคู่นี้จึงตัดกันไม่ตาย ขายกันไม่ขาดในแบบสำนวนไทย การดำเนินธุรกิจจึงต้องถ้อยทีถ้อยอาศัยกันเหมือนกับบริษัทอื่น ๆ เพราะบริษัทตัวแทนจำหน่ายนี้เป็นพันธมิตรที่สัมพันธ์กันแนบแน่นยาวนาน

ถ้าเป็นคุณจะ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส  ได้อย่างไร? หากลูกค้าพอใจที่จะซื้อกับคุณมากกว่าบริษัทตัวแทนจำหน่าย?

ปฏิเสธ? ลูกค้าไม่พอใจแน่นอน

ยอมรับ? บริษัทตัวแทนก็คงไม่ชอบใจที่จะแย่งพื้นที่ขาย

 

ทำอย่างไรดี?

ด้วยวิธีคิดแบบบวก ๆ ของพนักงานคนนี้ เขาแก้ปัญหาด้วยการเสนอให้ลูกค้า

>ซื้อเครื่องใหม่กับบริษัทตัวแทนจำหน่ายในราคาเดียวกัน ดังนั้นไม่ว่าจะซื้อทางตรงหรือทางอ้อม ต้นทุนของลูกค้าไม่ได้แพงขึ้น และบริษัทตัวแทนจำหน่ายก็ให้บริการดีอยู่แล้ว

>ขยายเครดิตเทอมที่นานขึ้นโดยการขายผ่านบริษัทตัวแทนจำหน่ายตามการร้องขอจากลูกค้า เพราะหากซื้อผ่านบริษัทผู้ผลิตจะไม่สามารถให้เครดิตเทอมตามเงื่อนไขที่ลูกค้าต้องการได้ นี่เป็นอีกกลยุทธ์ที่รักษาฐานการขาย แถมด้วยการเอาใจลูกค้า คือม่แต่ได้กับได้ เพราะสิ่งที่ลูกค้าสนใจคือ ต้นทุน และเครดิตเทอม ในแบบที่ตัวเองต้องการ

> After service ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะใช้บริการกับบริษัทตัวแทนจำหน่ายหรือบริษัทผู้ผลิตก็ได้ จะทำเป็นครั้งต่อครั้งหรือสัญญาก็ได้

> ให้ commitment ว่าไม่ว่าจะซื้อกับใครให้บริการยอดเยี่ยมเท่าเทียมกัน

ถ้าคุณเป็นนักจัดซื้อ

เงื่อนไขแบบนี้ยอมรับได้?

เชื่อว่าส่วนใหญ่ก็ต้องยอมเพราะ?

ตอบโจทย์ของนักจัดซื้อในเรื่องของต้นทุน เครดิตเทอม และการบริการหลังการขาย ในแบบที่ตนเองปรารถนา

สังเกตว่างานนี้ทุกคน win หมดเลย ตั้งแต่ บริษัทตัวแทนจำหน่าย บริษัทผู้ผลิต และลูกค้า ด้วยกลยุทธ์อันแยบยลของพนักงานท่านนี้นี่เอง

อ่านดูแล้วเหมือนง่าย แต่ในการเจรจาจริง ๆ นอกจากกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดแล้ว วิธีการเจรจาที่จะทำให้ลูกค้ายอมรับก็เป็นส่วนประกอบสำคัญมิใช่น้อยค่ะ เพราะหากรวบรัดเกินไปลูกค้าก็จะไม่รู้สึกพอใจ หากแต่พนักงานขายท่านนี้ใช้วิธีการพูดคุยแบบยืดหยุ่น ชักแม่น้ำมากกว่า 5 สายให้ลูกค้ารู้สึกดี และสอดแทรกด้วยการนำเสนอสิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจมากยิ่งขึ้น เช่น เครดิตเทอมที่นานขึ้น แล้วยังแอบบอกอุปสรรคบางประการที่หากซื้อโดยตรงกับเขาด้วยอีกว่า อาจจะทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลาและไม่ได้ความพึงพอใจตามเป้าหมายที่ลูกค้าต้องการ

สำหรับลูกค้าแล้ว เหตุผลอย่างเดียวไม่พอเป็นแน่ การทำให้รู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจ วิธีการนำเสนอ กรณีตัวอย่าง และสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารับรู้ในเชิงรูปธรรมก็เป็นส่วนหนึ่งให้ลูกค้าคล้อยตามและยอมรับเงื่อนไขที่พนักงานขายท่านนี้พยายามนำเสนอให้ที่สุด

การ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส  ฉากสุดท้ายสิ่งที่เขาได้กลับไปนอกจากความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ยังได้คำชมว่าเป็นทางออกที่แยบยล และชาญฉลาดมากที่ทุกคน win win ลูกค้าเองตอนนี้ก็ไม่อยากยอมรับ แต่ด้วยเข้าใจถึงความลำบากหากจะต้องไปพนักงานขายท่านนี้จะต้องไปขัดแย้งกับคู่ค้าที่มีความสัมพันธ์ร่วมกันมายาวนาน เพียงเพราะความต้องการของลูกค้าคนเดียว มันก็ไม่เรื่องไม่ง่ายเลยทีเดียว จบการเจรจาครั้งนี้พนักงานท่านนี้ได้เขามีโอกาสในการแข่งขันเพิ่มมากขึ้น เพราะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจได้

จะเห็นว่าในโลกธุรกิจเราสามารถเดินเคียงข้างไปด้วยกันได้ หากเข้าใจซึ่งกันและกัน แบ่งปันกันไป ถ้าเราได้อยู่คนเดียวก็คงไม่มีใครอยากร่วมวงด้วย แต่หากได้บ้างเสียบ้าง ก็ยังคงมีคนเคียงข้างเราเสมอ 

เช้าวันหนึ่งมีแผนที่จะต้องไป audit supplier ทั้งวัน แต่ก็มี supplier จากจีนรายหนึ่งขอร้องว่ามาเมืองไทยแล้วขอพบสักสิบนาทีก็ยังดี เราก็เลยตอบตกลงไปว่าให้แค่สิบเท่านาทีเท่านั้นนะ ไม่ใช่ว่าเป็นการเล่นตัว แต่เราไม่สะดวกจริง ๆ เพราะนัดทีมงานกับ supplier ไปหมดแล้ว ขอแค่ greeting ทักทายแค่พอรู้จักกันเท่านั้น และจะแนะนำอีกท่านที่ดูเกี่ยวกับเครื่องจักรให้

เรานัดไว้ 8.45 น. ก่อนแปดโมงกว่าน้อง reception บอกพี่มีผู้ชาวจีนมารอพบอยู่แล้วค่ะ เราก็เลยบอกน้องไปว่า ให้รอก่อนนะเพราะนัดเวลากันไว้แล้ว ถึงเวลาจะลงไปพบตามนัดค่ะ เพราะกำลังเตรียมตัวเพื่อจะเดินทาง เราเองต้อง รู้ทันนักขายว่าเขารีบมาเพราะอยากได้คุยกับเรานาน ๆ เพราะคุยนานเท่าไร โอกาสก็มีมากเท่านั้น

คนแรกที่แนะนำตัวเป็น Sale manager บุคลิกและอัธยาศัยดี ส่วนคนที่สองเป็น QA คำแรกที่หยอดให้ลูกค้าชื่นใจว่า เขาจะเป็น supplier ที่ “Good quality and fast delivery”  QA พูดแบบนี้ลูกค้าหูผึ่งเลย เพราะเป็นที่รู้จักว่าเครื่องจักรเมืองจีนยังไม่ค่อยเป็นที่ประทับใจสักเท่าไร ราคาอาจจะถูก แต่คุณภาพและบริการค่อนข้างมีปัญหา พูดถึงตรงนี้ต้องบอกว่า นอกจาก รู้ทันนักขายแล้ว ตอนนี้ต้องรู้ทัน QA อีกเลยด้วยแล้วค่ะ

Sale manager คนนี้มีจิตวิทยาในการคุยเป็นเลิศ ในการทำให้ผู้ฟังรู้สึกดี และฉลาดที่จะใช้คำพูดมาก ทำให้ผู้ฟังเพลิดเพลินคล้อยตาม และสอดแทรกการนำเสนอสินค้าได้แบบแนบเนียน โดยไม่ได้รู้สึกว่าถูกยัดเยียดให้ต้องซื้อแต่อย่างใด เทคนิคที่ใช้คือ พูดแบบจริงใจและธรรมชาติมาก เข้าใจลูกค้า ไม่ฝืนใจหากลูกค้ายังไม่พร้อม หัวใจสำคัญคือทำการบ้านมาดีมาก ลูกค้าต้องต้องการอะไร โดยไม่ต้องรอให้เราถาม ใส่พานมาประเคน ถามอะไรตอบได้หมด แหมแบบนี้ถึงแม้วันนี้เรายังไม่มีโครงการจะซื้อ แต่แน่นอนว่าไปนั่งอยู่ใน memory เราเรียบร้อยว่า ถ้ามีความต้องการกลุ่มนี้ รายนี้เป็นหนึ่งใน candidate ที่น่าสนใจเลยทีเดียว และถึงแม้เราจะ รู้ทันนักขาย ประเภทนี้แต่เราก็ชอบนะ เพราะถ้า supplier เก่ง เราก็ทำงานง่าย ดังนั้น supplier ต้องเก็บข้อนี้ไปเป็นการบ้านค่ะ ถ้าคุณเก่งคุณมีงานทำแน่นอน

หลังจากแนะนำให้รู้จักคนจักทาง engineering manager ที่พี่คนนี้ได้ออกตัวไว้ก่อนแล้วว่าให้เวลาได้แค่สิบนาที แต่ด้วยทีมงานมาช้า เราก็เลยพอมีเวลานั่งคุยไปพลาง ๆ ก่อน

จากที่คุยกันก่อนหน้านี้เราก็เล่าให้ฟังว่า supplier เมืองจีนมักมีปัญหาเรื่องการทำวีซ่า ต้องใช้เวลาเป็นสัปดาห์กว่าจะออกจากประเทศได้ ทำให้เราเสียโอกาสทางธุรกิจ เราเลยไม่ค่อยแฮปปี้กับ supplier จีนเท่าไร  เท่านั้นเอง sale manager ก็สาธายายเทคนิคการเดินทางมาเมืองไทยภายใน 1-2 วันให้ฟังว่าให้ใช้วีซ่าอีกแบบ ไม่ต้องทำวีซ่านักท่องเที่ยว หลังจากนั้นให้ไป via หรือไปแวะที่ฮ่องกงก่อน แล้วค่อยต่อเครื่องมาไทย ใช้เวลาไม่กี่ชั่วโมงมาถึงประเทศไทยแล้ว ไม่เห็นจะยุ่งยากตรงไหน และเพื่อเป็นการยืนยันก็ยืนพาสปอร์ตมาแสดงให้ดูประกอบอีกด้วย

 

 

ฟังแล้วอึ้ง นี่เป็นวิธีการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึก first impression ตั้งแต่เรื่องการบริการที่เสนอให้ก่อนได้ใช้บริการเสียอีก แล้วยังช่วยหา solution ปัญหาของชาวบ้านแบบเปิดสารพัดเทคนิค อย่างเดียวที่ยังทำไม่ได้คือพูดภาษาไทย J

สรุปเวลาที่เราคุยกับ supplier จีนรายนี้คือชั่วโมงเศษ ต้องชมว่าเค้ามีวิธีการคุยที่ทำให้เราไม่รู้สึกเบื่อและยินดีที่จะยืดเวลาให้เขาออกไปอีกในขณะที่เรานั่งรอทีมงานมารับ ด้วยอาชีพที่ต้องพบปะผู้คนมากมายทุกวันบอกได้เลยว่า พบไม่บ่อย อาจจะไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับนักขาย แต่สิ่งที่ชื่นชนคือวิธีการที่คุยกับเราต่างหากที่แม้แต่เราเองก็อดไม่ได้ที่จะต้องมาเก็บมาชื่นชม เพราะนักชายหลายคนอาจจะเก่งเรื่องเทคนิค แต่ยังขาดเทคนิคในการเจรจาหรือการพิชิตใจลูกค้าขั้นเทพแบบนี้ สิ่งที่เขานำเสนอเราไม่ใช่เป็นการกะล่อน หรือไหลไปเรื่อยนะคะ แต่เป็นศิลปะในการคุยแฟน ๆ หนังสือแนวพงศาวดารที่มักจะสอดแทรกชั้นเชิง หรือการชิงไหวชิงพริบไว้มากมายนั่นเองค่ะ